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Stratégie Client et non du ‘Customer service’

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La conversion des ‘Customers’ d’AppCraft en de réels ‘Clients’

Pour certains, la différence entre ces deux termes peut paraître floue. D’ailleurs, la distinction ne se fait pas dans la langue française. Et pourtant ces deux profils d’utilisateurs ont bel et bien leurs spécificités. Et chacun nécessite une stratégie de vente et d’accompagnement différente. Mais quelles sont ces différences ? 🧐

Customer vs. Client 👥

Un Customer est une personne qui achète un bien ou un service à une entreprise tel que vendu par celle-ci. Il achète pour le prix, la valeur et n’a généralement pas de relation forte avec le vendeur. Il s’agit souvent d’achats « one shot ». Une personne qui achète un portable sur une plateforme de e-commerce par exemple ou un tournevis dans un magasin de bricolage.

Un Client, quant à lui, est une personne qui cherche un service professionnel et personnalisé de la part d’une entreprise pour un besoin particulier. Il achète de l’expérience, l’expertise de la personne qui lui vend ce bien ou service. Il ne va d’ailleurs plus s’adresser à un “vendeur” mais à un “conseiller”. Il souhaite une relation forte et de confiance avec celui-ci. Contrairement au premier cas de figure, le Client achète souvent de manière récurrente. Il n’achète plus un téléphone portable mais souhaite trouver le meilleur abonnement possible auprès de son conseiller. Bénéficier de conseils en rapport à sa situation, son besoin et son budget. 

Une autre grande différence entre Customer et Client pour les entreprises ? Le Client est une personne à fidéliser ! Bien sûr, cela ne s’applique pas à tous les business. Certaines sociétés vendant des solutions SaaS par exemple peuvent être moins intéressées par ce profil d’acheteur. Mais sinon c’est sur lui qu’il faut concentrer vos efforts si votre stratégie est d’avoir des Clients récurrents. 💡

 

Ce que cela signifie pour AppCraft 🔍

Chez AppCraft, nous ne livrons pas seulement des plateformes et solutions mobiles « all in one ». Nous offrons aussi un service client « all inclusive ». Nous sommes passés d’un service Customer-focused à un service Client-focused avec un grand C.

L’ambition était au départ que les utilisateurs de nos solutions deviennent experts des technologies que nous leur mettions à disposition. Nous pensions qu’en leur transmettant notre expertise, ils réussiraient leurs événements à coup sûr. Si nous les formions au début sur nos solutions, ils seraient autonomes par la suite et pourraient gérer leurs événements d’une main de maître. 

Si cela a été nécessaire au début, nos ambitions ont grandi et les relations que nous avions avec nos utilisateurs se sont renforcées. Finalement nos utilisateurs sont devenus réellement des Clients et cela est assez magique ! 🤩

Ce virage nous a demandé quelques réflexions. Nous avions un réel désir de créer des relations durables et de confiance avec nos Clients. Mais comment offrir un service digne de ces derniers ? Comment repenser notre modèle de vente et d’accompagnement pour fidéliser ces personnes ? Tel est notre objectif. Ne plus traiter avec des Customers mais bel et bien des Clients.

Un service Premium 🛎

Aujourd’hui nos Clients nous font confiance en matière de sécurité mais aussi sur le fait qu’ils seront accompagnés jusqu’au bout de leur événement. Quoi qu’il arrive et même si leurs besoins évoluent en cours de projet. Ils savent que nous sommes en capacité de les conseiller et les orienter.

Contrairement à une solution SaaS, nous attribuons à chaque projet / Client, un commercial et un chef de projet dédiés. Qui les accompagnent avant, pendant et après l’événement en question. Avec la possibilité d’avoir notre chef de projet sur place ou à distance le jour J pour assurer le meilleur suivi possible. Nous pouvons également proposer à nos Clients, des conseils en digital (par un UX designer), communication pour optimiser la visibilité de leur événement.

Disposer d’une plateforme ou solution mobile à la fois robuste et très évolutive avec une équipe apte à innover en fonction des besoins Clients, leur a ouvert de nouveaux horizons. Alors qu’ils étaient initialement simplement consommateurs des fonctionnalités des plateformes SaaS (conçues pour le plus grand nombre) ils ont commencé à repenser la digitalisation de leurs événements pour imaginer des scénarios 100% adaptés à leurs spécificités. Cela a donc donné naissance à notre modèle annualisé, qui permet à nos Clients de bénéficier d’un SaaS dédié conçu pour leurs besoins propres.

Quels avantages pour nos Clients ? 👓

  • Nous leur garantissons une écoute active et des conseils personnalisés pour leur délivrer une solution correspondant à 100% à leur cahier des charges
  • Un seul point de contact pendant toute la durée de leur projet avec une hotline par défaut ou un suivi plus premium en fonction de leurs besoins
  • Une solution événementielle personnalisée, avec des développements spécifiques possibles et des modifications de dernière minute faisables
  • Des interfaces en marque blanche pour une immersion totale dans l’univers de la marque
  • Des experts techniques localisés en France, pouvant échanger avec votre DSI et Responsables Achat
  • Une solution durable dans le temps qui peut se réutiliser à l’infini pour tous leurs événements. Avec tous les avantages attachés à cela : 
    • Éviter la fuite de données en ré-utilisant la même solution pour tous leurs événements
    • Analyse facilité du ROI : toutes les données des événements se retrouvent au même endroit
    • Gain de temps – importation unique de leur base de données, expertise développée sur un seul outil
    • Solution intégrée à leur infrastructure interne et informatique (CRM, solutions tiers, …)

Nos solutions s’adressent donc à des profils qui veulent jouer la différence. Qui n’attendent pas seulement de nous la livraison de leur produit fini mais également des conseils. Plus de 15 ans d’expérience dans le domaine nous permettent de capitaliser et mettre à disposition notre expertise à ceux qui décident de nous faire confiance. 🤝

Alors si vous vous identifiez à cela, n’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur vos futurs projets. Notre équipe se tient à votre disposition sur hello@appcraft.fr ou au 09.72.51.22.90 ☎️

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